Mit dem sogenannten Net Promoter Score können Unternehmer die Zufriedenheit ihrer Kunden messen. Wie man den NPS berechnet und wo seine Vorteile und Nachteile liegen.
Was ist der Net Promoter Score?
„Der Net Promoter Score (NPS) wurde entwickelt, um eine einheitliche Kennziffer für Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung zu schaffen“, erklärt Unternehmensberater Michael Paulus. „Der Net Promoter Score drückt aus, ob Kunden das Unternehmen weiterempfehlen würden.“ Die Idee dahinter: Wenn ein Kunde zufrieden ist, empfiehlt er das Unternehmen weiter – und der Erfolg des Unternehmens wächst.
Wie funktioniert das?
Setzt man den Net Promoter Score als Feedback-Instrument ein, fragt man zunächst einmal nur danach, ob Kunden ein Unternehmen oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden. Dies sollen die Kunden auf einer Skala von 0 („höchst unwahrscheinlich“) bis 10 („höchst wahrscheinlich“) angeben. Daraus wird dann der Net Promoter Score ermittelt.
Wie kann man den Net Promoter Score berechnen?
Die Berechnung des Net Promoter Score ist relativ simpel. Zunächst werden alle Kunden, die die Weiterempfehlungs-Frage beantwortet haben, kategorisiert:
- Die Kunden, die die Weiterempfehlungsfrage mit neun oder zehn beantwortet haben, sind die so genannten Promoter. „Das geschieht vor dem Hintergrund, dass nur diejenigen einen so hohen Wert vergeben, die wirklich begeistert sind“, sagt Michael Paulus.
- Die zweite Kategorie umfasst die so genannten Kritiker: Das sind alle, die dem Unternehmen eine Bewertung zwischen null und sechs geben. Denn: „Wenn Ihr Unternehmensanspruch ist, kundenexzellent zu arbeiten, dann kann es nicht Ihr Anspruch sein, auf einer solchen Skala nur eine fünf zu bekommen“, sagt Paulus.
- Die dritte Kategorie sind die sogenannten Passiv-Zufriedenen: Das sind diejenigen, die eine sieben oder eine acht vergeben.
Auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich): Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Freunde und Kollegen empfehlen?
Anschließend wird der Prozentsatz der so genannten Kritiker vom Prozentsatz der so genannten Promoter abgezogen.
Promoter (%) – Kritiker (%) = Net Promotor Score
Der Wert zwischen minus 100 und 100 ist dann der Net Promoter Score. Sind also beispielsweise 40 Prozent der Kunden Promoter und 50 Prozent der Kunden Kritiker, ergibt sich ein Net Promoter Score von minus zehn:
40 – 50 = -10
Was ist ein guter Wert im Net Promoter Score?
„Generell konnte beobachtet werden, dass Unternehmen mit einem deutlich zweistelligen positiven Net Promoter Score profitabel wachsen“, sagt Michael Paulus. Allerdings sei der Net Promoter Score sehr stark von der Branche und dem Wettbewerbsumfeld abhängig. Der Bankensektor in Deutschland hat etwa durchgängig einen negativen Net Promoter Score, so dass eine Bank mit einem Net Promoter Score von 0 bereits einen „hervorragenden“ Wert hat. Weiterhin ist der Net Promoter Score stark kulturell abhängig: So werden im asiatischen Raum tendenziell niedrigere NPS-Werte erzielt als im amerikanischen Markt.
Wer detaillierte Informationen über den Net Promoter Score seiner Branche in einer bestimmten Region benötigt, muss meistens tief in die Tasche greifen: Unterschiedliche Analysten bieten Auswertungen an, die beim Preis leicht im vierstelligen Bereich liegen können.
Nur eine Frage zur Erhebung der Kundenzufriedenheit – das war’s?
Nicht ganz. Prinzipiell besteht der Net Promoter Score zwar nur aus dem Zahlenwert zwischen minus 100 und 100. In den vergangenen Jahren wurde das Erhebungsinstrument aber weiterentwickelt, erklärt Michael Paulus: „Man hat gemerkt: Okay, es bringt uns als Unternehmen ja eigentlich nichts, wenn wir nur wissen, wo wir stehen – wir wollen ja auch wissen, wie wir besser werden können.“
Der Net Promoter Score wird deshalb erweitert. Michael Paulus: „In einer einfachen Version stellt man nur eine Ergänzungsfrage: Was war der Hauptgrund, der zu Ihrer Bewertung geführt hat?“ So könne man sehen, was Kritiker zu Kritikern macht – und daraus Lösungsmöglichkeiten erarbeiten.
Generell gilt die Regel: Maximal zehn Fragen stellen. „Man will den Kunden nicht mit einem Fragebogen mit 50 Fragen nerven, aus dem man die Relevanz nicht mehr herauslesen kann“, sagt Michael Paulus. Wichtig seinen anschließend die Prozesse im Unternehmen, mit denen man auf Basis des NPS-Feedbacks Veränderungsmaßnahmen umsetzt.
Für wen ist der Net Promoter Score das richtige Feedback-Instrument?
„Der Net Promoter Score funktioniert branchenübergreifend“, sagt Michael Paulus, auch die Größe des Unternehmens spiele keine Rolle. Der Experte weiter: „Das Instrument wurde zwar anfangs nur von den Fortune 500, also den umsatzstärksten Unternehmen der Welt, eingesetzt. Ich stelle aber fest, dass auch mittelständische Unternehmen und Kleinunternehmer verstärkt auf den Net Promoter Score setzen.“
Was sind die Vor- und Nachteile des Net Promoter Score?
Neben seiner Einsetzbarkeit unabhängig von Branche und Unternehmensgröße sieht Michael Paulus einen weiteren Vorteil im Net Promoter Score: „Er ist ein Frühindikator für die künftige Geschäftsentwicklung.“ Während etwa Bilanzen nur in die Vergangenheit schauen, hilft der Net Promoter Score bei der Beantwortung der Frage, ob sich ein Unternehmen positiv oder negativ entwickeln wird.
Der Nachteil ist etwa die geringe Aussagekraft des Net Promoter Score, wenn nur wenige Kunden an der Befragung teilnehmen. Michael Paulus empfiehlt deshalb, mindestens 100 Kunden zu befragen, um den Index repräsentativ und aussagekräftig zu machen.
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Quelle: Impulse