Fehler im Verkaufsgespräch können Kunden vergraulen und den Umsatz schmälern. Fünf Todsünden, die gute Verkäufer niemals begehen würden – und Tipps für erfolgreiche Verkaufsgespräche.
Präsenz: Geister-Verkäufer und Geier-Verkäufer
Jeder Kunde hat Verständnis dafür, dass Verkäufer während der Öffnungszeiten auch sortieren, kontrollieren und aufräumen müssen. Doch übertreiben sollte man es nicht. Der Kunde darf nicht das Gefühl haben, Regale, Produkte oder das Gespräch mit dem Kollegen seien wichtiger als er.
Genauso wenig zielführend ist aber zu viel des Guten: Die meisten Menschen bekommen Kaufzwanggefühle, wenn sie von den Verkäufern ständig begleitet werden – und kommen garantiert nicht wieder.
Die Devise heißt: Präsenz zeigen. Dafür reichen für den Anfang Blickkontakt, ein freundliches Lächeln und ein dezentes Grüßen völlig aus. Übrigens: Verkäufer, die Kunden innerlich nach deren äußerlichen Merkmalen wie Aussehen, Kleidung, Alter oder Geschlecht beurteilen, wirken leicht überheblich und unnahbar. Sie glauben, Ihr Kunde merkt nicht, dass Sie gerade über ihn urteilen? Oh doch!
Standardfloskeln: „Kann ich Ihnen helfen?“
Auf weit verbreitete Verkaufsfloskeln wie „Kann ich Ihnen helfen?“ oder „Darf’s sonst noch etwas sein?“ antworten 90 Prozent der Kunden mit „Nein“. Mal ganz abgesehen davon, dass man geschlossene Fragen generell vermeiden sollte: Standardfloskeln wie diese wirken einfalls-, lust- und leidenschaftslos.
Die Kunst beim Verkaufen: den Kunden individuell ansprechen. Ein Autohändler könnte etwa fragen: „Was erwarten Sie von einem guten Auto?“ Mit solchen offenen Informationsfragen signalisiert der Verkäufer nicht nur Interesse: Er zwingt den Kunden auch, sich mit seinen eigenen Bedürfnissen auseinanderzusetzen. Die Antwort verschafft dem Verkäufer dann gleich die nötigen Informationen, um dem Kunden später ein passendes Produkt anbieten zu können: das sportliche Coupé für spontane Spritztouren oder die bequeme Limousine für den Urlaub mit der ganzen Familie.
Ego-Talk: Überrollen statt überzeugen
Gut die Hälfte aller Kunden stört es, wenn Verkäufer zu viel reden. Vor allem bemängeln sie, dass sie dabei nur Werbebotschaften zum Produkt und keine überzeugenden Kaufgründe genannt bekommen. Kein Wunder, denn mehr als 80 Prozent der Verkäufer kennen die Kaufgründe ihrer Kunden nicht. So artet das Verkaufsgespräch oft in eine Art „Ego-Talk“ aus: Der Verkäufer gibt all sein Wissen über das Angebot preis, ohne auf die Vorteile für den Kunden einzugehen.
Gute Verkäufer vermeiden Pauschalaussagen, die nach Werbeprospekt klingen, und gehen sparsam mit Superlativen um. Stattdessen zeigen sie dem Kunden den Nutzen des Produkts möglichst konkret auf. Überzeugende Sätze beginnen mit Worten wie „Sie sparen …“ oder „Sie erreichen …“. All das kann der Verkäufer natürlich nur leisten, wenn er vorher die richtigen Fragen gestellt und erfahren hat, was dem Kunden bei seiner Kaufentscheidung wichtig ist.
Zwischendurch sollte der Verkäufer die Antworten des Kunden immer wieder zusammenfassen und sich rückversichern, dass sein Angebot dem Kundenwunsch entspricht. Auf Bestätigungsfragen wie „Haben Sie sich das so vorgestellt?“ wird der Kunde mit „Ja“ antworten – und kommt damit der Kaufentscheidung unbewusst wieder ein kleines Stückchen näher.
Preisfrage: Tiefgestapelt statt hoch gepokert
Viele Verkäufer zeigen Kaufinteressenten zunächst mittelpreisige Ware: Hohe Preise, fürchten sie, könnten potenzielle Kunden verschrecken. Ein Fehler, der den Umsatz deutlich schmälern kann: Denn hat man dem Kunden erst einmal ein günstigeres Angebot gemacht, wird es schwer bis unmöglich, ihn für ein Produkt aus dem oberen Preissegment zu begeistern.
Wichtiger als der Preis ist dem Kunden ohnehin das Kosten-Nutzen-Verhältnis. Hat der Verkäufer die Bedürfnisse des Kunden erfahren und den Nutzen des Produkts herausgearbeitet, kann er auch einen höheren Preis selbstbewusst vertreten.
Der schlimmste Fauxpas bei der Preisfrage ist aber der Satz: „Das ist wohl nicht ganz Ihre Preisklasse, unsere günstigere Ware finden Sie da drüben.“ Mit diesen Worten watschen Verkäufer Kunden verbal ab und vergraulen sie zielsicher.
Konjunktivitis: Notausgang für den Kunden
Am Ende des Verkaufsgesprächs hat der Verkäufer die Bedürfnisse des Kunden in Erfahrung gebracht und den Nutzen durch den Kauf herausgearbeitet. Nun geht es nur noch darum, den Abschluss zu sichern – Sales-Manager sprechen hier auch vom „Closen“. Wer jetzt anfängt, im Konjunktiv mit dem Kunden zu sprechen, erzeugt unnötig Unsicherheit: Fragen wie: „Würde dieser Fernseher Ihnen zusagen?“ verschaffen dem Kunden die Möglichkeit, seine Entscheidung zu überdenken.
Mehr Erfolg verspricht folgende Strategie: die Kaufentscheidung des Kunden stillschweigend voraussetzen und gleich daran gehen, die Details der Kaufabwicklung zu klären: „Wollen Sie den Fernseher gleich mitnehmen oder sollen wir ihn liefern?“ Solche Alternativfragen sparen Zeit und geben dem Kunden das Gefühl, die wichtigen Entscheidungen zu treffen.
Quelle:Impulse.de